Jakarta – PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk atau BRI menghubungkan nasabah individu, korporasi, merchant, dan masyarakat rural melalui BRImo, Qlola, BRI Merchant, dan BRILink. Hal tersebut menunjukkan bagaimana BRI sebagai bank terbesar di Indonesia terus berkembang menuju ekosistem keuangan yang terintegrasi.

Strategi digital BRI tidak hanya berfokus pada satu platform. Strategi ini dirancang untuk melayani kebutuhan pasar dengan volume transaksi digital yang tinggi, serta aktivitas layanan offline, akses rural, perbankan korporasi, hingga aktivitas merchant kecil yang perlu berjalan berdampingan.

Hal tersebut membedakan BRI dari bank lain yang memulai transformasi digital dari segmen mikro, kemudian memperluasnya ke segmen lain. BRI tidak hanya punya satu kelompok pengguna dimana ekosistemnya sudah mencakup berbagai segmen dalam aktivitas ekonomi, mulai dari individu dan usaha mikro sampai korporasi, termasuk anak perusahaan. Pertanyaan strategisnya adalah bagaimana mengubah jaringan layanan fisik tersebut menjadi sistem keuangan yang lebih terhubung tanpa menghilangkan akses layanan offline yang masih penting bagi sebagian besar masyarakat Indonesia.

Bagi BRI, peralihan dari perbankan konvensional ke perbankan digital hanyalah salah satu bagian dari proses transformasi. Perubahan yang lebih besar adalah pergeseran dari sekadar menyalurkan produk perbankan menuju orkestrasi ekosistem keuangan. BRImo melayani nasabah individu, Qlola melayani nasabah korporasi, BRI Merchant melayani merchant, sedangkan BRILink memperluas layanan pendampingan perbankan hingga ke masyarakat rural.

Model operasional BRI memadukan jangkauan layanan yang luas dengan transformasi digital, dengan mengoptimalkan kekuatan jaringan layanan fisik sekaligus memperluas kapabilitas digital. Pendekatan tersebut tercermin dari besarnya basis nasabah dan jaringan kantor cabang BRI, serta lebih dari 46 juta nasabah digital. 

Pada segmen ritel, transformasi digital BRI didukung oleh BRImo yang mencatat pertumbuhan pengguna sebesar 18,9% secara tahunan dan lebih dari 20 juta pengguna aktif bulanan pada 2025. Pada periode yang sama, volume transaksi finansial melalui BRImo mencapai 5,6 miliar. Pertumbuhan tersebut berjalan seiring dengan perkembangan BRImo dari layanan perbankan dasar menjadi ekosistem finansial dan gaya hidup yang lebih luas. Setelah kebutuhan layanan finansial nasabah terpenuhi, BRImo terus dikembangkan dengan menghadirkan layanan lifestyle dan menghubungkannya dengan ekosistem yang lebih luas.

Secara strategis, setiap tambahan perjalanan nasabah memperkuat hasil yang sama: semakin banyak transaksi yang diselesaikan melalui rekening BRI. Hal ini memperkuat pendanaan murah dari giro dan tabungan (CASA), yang secara eksplisit menjadi pilar pertama transformasi BRIvolution Re-ignite.
 

Layanan phygital masih menjadi bagian penting dari strategi digital di Indonesia
Salah satu karakteristik yang membedakan pendekatan BRI adalah strategi layanan phygital, yaitu pemanfaatan layanan digital yang tetap didukung oleh keberadaan kantor cabang, agen, dan layanan tatap muka. Di banyak negara, layanan perbankan mulai beralih fokus pada platform digital saja, sementara layanan melalui kantor cabang dan transaksi tunai mulai dikurangi. Namun, BRI menyajikan pendekatan yang berbeda. Karakteristik geografis Indonesia, besarnya populasi perdesaan, dan akses digitalisasi yang belum merata membuat layanan melalui kantor cabang dan agen tetap menjadi bagian penting dari transformasi digital BRI.
 

Hal tersebut menjelaskan peran BRILink Agen. Dengan lebih dari 1,2 juta agen BRILink yang menjangkau lebih dari 80% desa di Indonesia, BRILink bukan sekadar mitra perbankan digital. BRILink menjadi perpanjangan layanan BRI secara langsung di lapangan, melengkapi ekosistem digital BRI. Para agen mendukung layanan setor dan tarik tunai, basic transaction, akses pembiayaan, serta edukasi nasabah di masyarakat yang mungkin belum sepenuhnya mengandalkan layanan digital secara mandiri.
 

Pada 2025, BRILink mencatat 1,2 miliar transaksi dan berkontribusi sekitar US$1,5 miliar terhadap dana giro dan tabungan (CASA). Data transaksi dari jaringan agen juga membantu BRI memahami perilaku dan kebutuhan nasabah untuk menawarkan produk yang lebih relevan.
 

BRILink Agen menjadi salah satu keunggulan BRI yang sulit ditiru pesaing, juga menjadi tantangan tersendiri bagi BRI dalam hal pelatihan, pengelolaan likuiditas dan uang tunai, hingga pengendalian kualitas layanan keagenan. Untuk meningkatkan efisiensi, BRI melakukan metode cash collection dari para agen. Agen BRILink juga berperan sebagai garda terdepan dalam meningkatkan literasi keuangan nasabah perdesaan. Melalui model phygital ini, BRI berkontribusi sebesar 64,5% terhadap inklusi keuangan nasional, terbesar di Indonesia.
BRImo beradaptasi sesuai dengan kebutuhan nasabah

Strategi digital ritel BRI juga mencerminkan segmentasi yang dirancang secara tepat sesuai dengan kebutuhan nasabah. Nasabah mass market dan nasabah affluent dapat sama-sama menggunakan BRImo, tetapi belum tentu untuk tujuan yang sama. Bagi pengguna mass market, kebutuhan utama tetap berupa transfer, pembayaran QR, dan transaksi sehari-hari. Bagi pengguna affluent, aplikasi ini semakin banyak mendukung aktivitas investasi, termasuk reksa dana, obligasi, produk dana pensiun, dan tabungan emas.
 

BRI menerapkan strategi konversi yang berbeda untuk setiap segmen. Bagi nasabah mass market, kampanye dan jaringan kantor cabang membantu mengarahkan pengguna ke BRImo. Sementara itu, bagi nasabah affluent, relationship manager berperan lebih besar, khususnya ketika memperkenalkan fitur investasi. 
 

Perbedaan kebutuhan antarsegmen menjadi pertimbangan penting dalam pengembangan BRImo. BRI perlu menjaga pengalaman yang sederhana bagi nasabah mass market, sekaligus menyediakan akses ke produk yang lebih kompleks bagi nasabah affluent. Dengan pendekatan ini, BRImo berkembang melampaui fungsi aplikasi perbankan ritel dan menjadi platform yang dapat mengakomodasi beragam kebutuhan finansial nasabah.
 

Keterhubungan antara layanan perbankan individu dan bisnis semakin relevan. Nasabah dapat memperoleh layanan perbankan individu sekaligus mengakses layanan bisnis, termasuk membuka akses Qlola melalui BRImo. Hal ini penting karena batasan antara layanan keuangan individu, usaha kecil, menengah, dan merchant semakin terintegrasi.

Qlola menghadirkan layanan finansial korporasi ke dalam operasional harian perusahaan
Jika BRImo melayani kebutuhan finansial nasabah individu, Qlola mendukung operasional keuangan nasabah bisnis. Dalam satu platform, Qlola menyediakan berbagai layanan, mulai dari cash management, trade finance, treasury, pengelolaan likuiditas, valuta asing, collection, pembayaran, hingga konektivitas API. Hingga akhir 2025, Qlola mencatat nilai transaksi sekitar US$745 miliar, dengan hampir satu miliar transaksi per tahun dan lebih dari 113.000 pengguna aktif.
Pertumbuhan Qlola tidak hanya terlihat dari bertambahnya jumlah pengguna korporasi, tetapi juga dari semakin besarnya peran platform ini dalam operasional harian nasabah. Data yang disampaikan BRI menunjukkan bahwa pertumbuhan Qlola sebesar 36,2% secara tahunan turut didorong oleh peningkatan frekuensi transaksi dan wallet share pada setiap nasabah.
 

Penerapan layanan digital pada nasabah korporasi lebih kompleks dibandingkan pada nasabah ritel. Perusahaan cenderung lebih berhati-hati dan membutuhkan pendampingan langsung selama proses onboarding, yang biasanya melibatkan relationship manager dan tim kantor cabang. Hal ini karena setiap perusahaan memiliki struktur persetujuan, limit transaksi, hak akses, dan pengendalian internal yang berbeda. Perusahaan dengan struktur sederhana mungkin cukup menggunakan skema maker-checker, sedangkan kelompok usaha yang lebih besar memerlukan pengaturan akses lintas divisi dan alur persetujuan yang lebih kompleks. Pengaturan akses dalam Qlola dapat disesuaikan dengan kebijakan dan struktur masing-masing perusahaan. Perusahaan dengan struktur yang lebih kompleks dapat mengatur hak akses berdasarkan divisi, sehingga setiap bagian hanya dapat mengakses menu yang sesuai dengan kebutuhan dan kewenangannya. 
 

Kemampuan untuk menyesuaikan layanan tersebut membantu menjelaskan mengapa perbankan digital wholesale secara strategis berbeda dari perbankan digital ritel. Platform ritel mengejar skala melalui standardisasi. Sementara itu, platform korporasi harus mampu bertumbuh dalam skala sekaligus mengakomodasi kompleksitas spesifik setiap klien.
 

Merchant dan korporasi terhubung dalam value chains
BRI Merchant memperluas peran BRI dalam mendukung operasional bisnis merchant. Platform ini mendukung lebih dari 600.000 merchant terdaftar dan memadukan penerimaan pembayaran dengan inventory management, karyawan, pesanan, layanan settlement, serta berbagai fitur pendukung bisnis nasabah. Bagi merchant kecil, hal ini mengubah hubungan mereka dengan bank dari sekadar penyedia layanan penerimaan pembayaran menjadi dukungan yang lebih luas bagi operasional bisnis.

Pendekatan One BRI Solutions berfokus pada integrasi layanan bagi merchant, agen, korporasi, dan anak perusahaan. BRI tidak melayani setiap nasabah secara terpisah, tetapi hadirkan solusi secara menyeluruh dengan menghubungkan seluruh pihak dalam satu rantai nilai, mulai dari pembeli, penjual, pemasok, distributor, merchant, hingga konsumen akhir.

Pendekatan ini relevan dalam transaksi perbankan karena kebutuhan korporasi mencakup berbagai aktivitas yang saling terhubung, mulai dari collection dari distributor, pembayaran kepada pemasok, payroll, pengelolaan likuiditas, pembiayaan, hingga penerimaan pembayaran oleh merchant. Jika aliran transaksi tersebut masih tersebar di berbagai penyedia layanan, hubungan bank dengan klien hanya mencakup sebagian dari aktivitas bisnis mereka. Sebaliknya, ketika kebutuhan tersebut dapat terhubung melalui Qlola, BRI Merchant, BRILink, dan BRImo, peran BRI dapat menjangkau lebih banyak bagian dari siklus operasional klien.

Keterhubungan tersebut juga memperkuat kapabilitas ritel dan wholesale. Perbankan ritel menghasilkan simpanan dan interaksi harian, layanan merchant mendorong pembayaran dan settlement, jaringan agen memperluas akses, sementara Qlola memenuhi kebutuhan korporasi terkait kas, perdagangan, dan likuiditas. Bersama-sama, kapabilitas ini menghubungkan berbagai lini bisnis BRI dalam satu ekosistem.

AI diterapkan untuk memperkuat layanan dan operasional

BRI mulai menerapkan kecerdasan buatan (AI) di sejumlah bagian dalam ekosistemnya, terutama untuk kebutuhan layanan dan operasional yang bersifat praktis. AI digunakan untuk membantu melayani nasabah dan menangani pengaduan dengan lebih cepat, sekaligus mendukung pengembangan layanan konsultasi transaksi yang lebih proaktif. Ke depan, AI diharapkan dapat memberikan wawasan, merekomendasikan pembiayaan yang sesuai, atau menghubungkan nasabah dengan layanan lain dalam ekosistem BRI. 

BRI Merchant menggunakan Sabrina, chatbot AI milik BRI, untuk mengumpulkan masukan nasabah dan mendukung pengembangan produk, sementara Qlola mengintegrasikan AI untuk mendukung operasional dan manajemen risiko. Penerapan ini menunjukkan bahwa AI ditempatkan sebagai pendukung layanan dan operasional, bukan pengganti Relationship Manager (RM), agen, atau tim kantor cabang. AI juga digunakan untuk mendukung pengelolaan risiko dan pengambilan keputusan dalam jaringan operasional BRI, sehingga teknologi dapat terintegrasi dengan jaringan layanan BRI yang telah ada.
Skala menciptakan keunggulan, integrasi menentukan keberhasilan
 

Strategi ekosistem BRI bertumpu pada keunggulan jangkauan layanan yang luas. Hanya sedikit bank yang mampu memadukan lebih dari 140 juta nasabah individu, 1,2 juta agen, ratusan ribu merchant, lebih dari 100.000 pengguna aktif Qlola, serta kantor cabang yang tersebar di seluruh Indonesia.

Namun, skala yang besar bukan berarti integrasi layanan. Tantangan berikutnya adalah memastikan berbagai layanan BRI dapat saling terhubung untuk mendorong perubahan perilaku nasabah, memperluas aliran transaksi, dan menekan biaya pelayanan di berbagai segmen. Fakta bahwa layanan digital mencakup 97,8% dari total transaksi nasabah pada tahun buku 2025 menunjukkan bahwa perilaku tersebut telah berubah secara signifikan. Tahap berikutnya akan ditentukan pada seberapa efektif BRI menghubungkan pengguna ritel, merchant, agen, dan korporasi ke dalam hubungan value-chain.

Strategi BRI menunjukkan bahwa perkembangan perbankan digital di Indonesia tidak hanya soal seberapa banyak nasabah menggunakan aplikasi. Di tengah kondisi geografis, tingkat pendapatan, dan ketersediaan infrastruktur yang beragam, transformasi digital juga mencakup perluasan akses melalui pendampingan layanan perbankan, pemberdayaan merchant, integrasi layanan wholesale, serta menjangkau masyarakat perdesaan.

Hal ini membedakan BRI dari bank lain yang memulai transformasi digital dari konsumen perkotaan sebelum memperluasnya ke segmen lain. BRI bertumpu pada basis nasabah berskala nasional yang terdiri atas rumah tangga, usaha mikro, merchant, agen, korporasi, dan anak perusahaan. Tantangan utamanya adalah bagaimana menghubungkan jangkauan layanan BRI yang luas ke dalam ekosistem keuangan yang lebih terintegrasi, tanpa mengesampingkan akses offline yang masih dibutuhkan oleh banyak masyarakat Indonesia.