Syarat dan Ketentuan

Syarat dan Ketentuan Layanan Pengaduan Nasabah

BRI menyediakan sarana penyampaian pengaduan Nasabah baik secara lisan ataupun tertulis sebagaimana diatur dalam ketentuan Regulator.

Jenis dan Sarana Penyampaian Pengaduan Nasabah dapat menyampaikan pengaduan secara lisan atau tertulis menggunakan sarana berikut: 
a.    Contact BRI; atau
b.    Kantor BRI terdekat.

Untuk memberikan kemudahan akses, Contact BRI hadir melalui aplikasi BRImo dengan fitur Layanan Bebas Pulsa dan “Pengaduan Saya” di menu Pusat Bantuan. Di samping itu, virtual assistant BRI Sabrina juga dapat digunakan untuk menerima pengaduan melalui chat di nomor 0812 1214 017 dan mengaktifkan fitur Chat Banking pada BRImo sebelumnya. 

BRI mengimbau untuk senantiasa berhati-hati terhadap modus penggunaan nomor kontak atau akun BRI palsu oleh oknum yang mengatasnamakan BRI.

Proses Penyelesaian Pengaduan
Pengaduan Nasabah akan diproses sebagaimana alur berikut :
 

Catatan :

Pada penyampaian hasil penyelesaian, Nasabah dapat menyepakati ataupun tidak menyepakati hasil penyelesaian pengaduan sehingga :

1. Jika sepakat, maka pengaduan dianggap selesai.

2. Apabila tidak sepakat, Nasabah dapat mengajukan penyelesaian pengaduan melalui tahapan banding ke BRI.

3. Apabila Nasabah tetap tidak dapat menerima hasil penyelesaian pengaduan setelah tahap banding, Nasabah dapat mengajukan permohonan penyelesaian pengaduan di pegadilan atau luar pengadilan. Penyelesaian pengaduan di luar pengadilan dapat dilakukan melalui mediasi maupun arbitrase kepada Regulator, Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK), atau lembaga lainnya.

Jangka Waktu Penyelesaian Pengaduan

Pengaduan Nasabah akan diselesaikan sesuai waktu yang ditetapkan sepanjang dokumen pendukung telah diterima BRI secara lengkap.

Jenis Pengaduan	Jangka Waktu Penyelesaian Pengaduan
Pengaduan Lisan	5 hari kerja. Catatan : Permintaan informasi mengenai produk dan/atau jasa yang dimanfaatkan oleh Nasabah dan/atau ketentuan internal BRI mengenai produk dan/atau jasa yang disediakan oleh BRI; Tata cara pengaduan Nasabah; Informasi lain mengenai produk dan/atau jasa yang perlu diketahui oleh Nasabah.
Pengaduan Tertulis	10 hari kerja. Jangka waktu penyelesaian dapat diperpanjang 10 hari kerja berikutnya, apabila: Kantor BRI yang menerima pengaduan tidak sama dengan Kantor BRI tempat terjadinya permasalahan yang diadukan; Pengaduan yang disampaikan oleh Nasabah memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen BRI; dan/atau Terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali BRI.
Penyelesaian pengaduan di luar jangka waktu di atas dapat dilakukan oleh BRI jika: Penyelesaian pengaduan memerlukan tindak lanjut oleh pihak lain; dan/atau Tindak lanjut yang dilakukan oleh pihak lain berpengaruh terhadap jangka waktu penyelesaian pengaduan oleh BRI.

Dokumen Pendukung

Dalam hal BRI membutuhkan dokumen pendukung atas pengaduan yang disampaikan Nasabah secara lisan, BRI berhak meminta kepada Nasabah untuk menyampaikan pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen pendukung yang dibutuhkan.

BRI akan menangani pengaduan secara tertulis dalam hal Nasabah telah melengkapi dokumen pendukung seperti :

1. Identitas Nasabah/perwakilan Nasabah, yang paling sedikit memuat :  

   • Nama lengkap Nasabah dan/atau perwakilan Nasabah;

   • Alamat tempat tinggal sesuai dengan dokumen identitas Nasabah dan/atau perwakilan Nasabah dan alamat tempat tinggal lain (jika ada); dan

   • Nomor telepon Nasabah dan/atau perwakilan Nasabah yang dapat dihubungi. 

2. Jenis dan tanggal transaksi;

3. Permasalahan yang diadukan;

4. Dokumen lain, seperti Surat Kuasa (khusus jika Nasabah mewakilkan proses pengaduan kepada perwakilan Nasabah) ataupun dokumen yang berkaitan langsung dengan permasalahan yang diajukan.

 

BRI berhak menolak menangani pengaduan Nasabah jika:

1. Nasabah tidak melengkapi dokumen pendukung yang dipersyaratkan sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan.

2. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh BRI. Pengaduan yang telah mendapatkan penyelesaian terdiri atas:

   • Pengaduan yang mencapai kesepakatan; atau

   • Pengaduan yang tidak mencapai kesepakatan.

3. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen transaksi.

4. Pengaduan yang tidak terkait dengan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan oleh BRI dikecualikan untuk kerja sama dengan pihak lain.

5. Pengaduan sedang dalam proses atau telah diputus lembaga peradilan secara perdata.